Customer-centric

Customer-Centric: el cliente en el centro

In Marketingby Lean TeamDeja un comentario

Poner el cliente en el centro es mucho más que ofrecer un buen servicio. El cliente en el centro o 'customer-centric' significa que este está en todo el proceso:  antes, durante y después.

el proceso de venta no es lineal: ahora es circular

Antes, el proceso de venta era lineal: se definía qué producto vender (normalmente, en función de las capacidades de cada uno), se creaba el producto o servicio, se comunicaba por todos los canales posibles para, finalmente, conseguir que el cliente lo comprara. Y ahí terminaba el ciclo, que empezaba de nuevo.

Hoy el cliente ya no está al final: hoy está desde el principio, incluso antes de que exista el producto. La empresa se crea para él, para resolver sus necesidades. Por eso, el primer paso para crear un proyecto es preguntar al posible cliente qué es lo que quiere. Sí, incluso cuando ese cliente es sólo una sospecha de que puede llegar a serlo.

antes que nada, pregunta al cliente 

¿Tienes una idea de negocio? ¿Quieres ampliar tu protfolio de productos? ¿Quieres incorporar un nuevo servicio? ¿Qué necesidad resuelve y de quién? Una vez tengas esto definido, sal a la calle a preguntar. Pregunta a aquellas personas a quien creas que puede ayudar. Pregunta si realmente es una necesidad para ellos. Pregunta cómo la resuelven actualmente. Pregunta qué les falta en la solución actual. Y escucha.

Escucha con la mente abierta. Escucha no sólo lo que responden a tus preguntas, sino lo que te dicen que ni siquiera has preguntado. Porque tal vez la solución esté en otro lugar donde no habías mirado.

Escucha con los ojos bien abiertos. Fíjate en sus gestos y podrás entender qué le hace sentir cómodo, qué le interesa y en qué parte de lo que le cuentas desconecta o no está de acuerdo. Los seres humanos tenemos cierta tendencia a aprobar lo que nos cuentan, por una simple búsqueda de agradar. Pero, afortunadamente, los gestos a menudo nos delatan.

No busques que te den la razón; al contrario, busca que te contradigan, porque ahí es donde está la información que buscas.

Si tu empresa ya está rodando, ya está en el mercado operando, esta fase también es importante para ti. ¿Has preguntado a tus clientes si resuelves de verdad lo que tú crees? ¿Sabes si podrías mejorar y cómo? Pregunta, también: encontrarás más respuestas de las que imaginas.

Prototipa y mide

Cuando tengas más información gracias a la etapa anterior, crea un Producto Mínimo Viable (PMV): la versión mínima de tu solución. Esa versión que tiene lo esencial para testar que vas bien. Ni más (para qué invertir más tiempo y dinero, si no sabes si vas bien), ni menos (si te quedas corto, igual no sirve para testar).

Y pregunta de nuevo. Lánzalo a un segmento representativo de tu mercado y mira qué pasa. ¿Soluciona el problema? ¿Atrae? ¿Lo usan o compran? ¿Pagan por ello? Si puedes, pregunta por qué.

En este punto, puedes preguntar de forma cuantitativa o cualitativa. Bueno, en realidad deberías preguntar de las dos maneras.


El análisis cuantitativo te aclarará el "qué" y el "cuánto". El análisis cualitativo te explicará el "por qué". En el cualitativo identificarás emociones; en el cualitativo, te distanciarás de ellas. 

Cualitativa: esta es la más importante ahora mismo, porque necesitas entender matices, conocer los “porqués”.

Cuantitativa: si llevas un tiempo en el mercado, tendrás ya un segmento de mercado al que preguntar. Intenta identificar las conversiones causales en tu proceso de aproximación al cliente: cuando comunicas lo que ofreces, ¿accede a tu servicio, espacio, web? Cuando accede, ¿compra? Si llevas un tiempo operando, también puedes medir si quien compra, repite. O si recomienda tu producto.

Se trata, en definitiva,  de medir conversiones para entender si el primer paso es el correcto. Y no sólo es aplicable a la web: cualquier proyecto, tanto online como offline, puede (mejor dicho: debe) medir si lo que está haciendo es correcto para llegar a sus objetivos. 

Como dijo hace ya tiempo Peter Drucker, el padre del management: “Lo que no se mide, no existe”.

Si acabas de empezar, los datos cuantitativos no son lo más fiable de momento, porque aún no has llegado a todo el segmento de mercado al que puedes llegar, de modo que no tienes muchos datos para analizar. Pero sí pueden ser suficientes, de momento, para empezar a medir qué sucede cuando un cliente potencial entre en contacto con tu marca.

Fuente: Unsplash

Foto de Charles en Unsplash

Mejora y sigue midiendo

El prototipo de la fase anterior puede ser para una marca nueva, para un producto nuevo dentro de una marca que ya existe o, también, una redefinición de marca, producto o servicio de un negocio que lleve años funcionando. En los tres casos, tiene sentido prototipar la solución y preguntar. 

 

Y una vez tenemos todas las respuestas, podemos replantearnos las preguntas. Ahora toca saber qué pasa cuando escalamos el producto para llevarlo a más gente. Por eso, debemos seguir con el foco en el cliente: hay que seguir mirando, observando, midiendo y mejorando. 

 

Ten en cuenta que cuanto más conozcas al cliente, más podrás personalizar tu producto. Y será esa personalización la que te permitirá crear engagement con el cliente y, por tanto, te diferenciará de la competencia. Porque, no nos engañemos, sabes que el producto o servicio que ofreces, se puede copiar (y si se puede copiar y hay demanda, no dudes de que alguien lo hará).

 


El vínculo que generes con tu cliente, con la cartera de clientes a los que conoces y ofreces lo que necesitan, en esto siempre irás por delante si sabes escuchar. 

customer-centric: el cliente en el centro de la empresa

La mejora continua de cara al cliente, significa seguir ofreciendo la mejor versión de nosotros mismos. Y hacerlo en todos y cada uno de los puntos de contacto del cliente con la marca. Y esto significa implicar a todos los niveles de la empresa. No sólo los que estén en contacto directo con el cliente. Todos y cada uno de los componentes de la empresa tiene que tener el foco ahí. 

 

Según un estudio de Deloitte & Touch de 2017, las empresas centradas en el cliente generan un 60% más de beneficios. Que no es poco. Así que está claro dónde hay que poner el foco, ¿no?

 

Una marca que está centrada en el cliente, quiere anticiparse y sorprenderle con soluciones que ni siquiera ha pedido, pero que responden a una necesidad latente. ¿Cuánta gente había pedido un iPhone antes de que existiera? Sin embargo, todos nos lanzamos a ello, porque de repente nos pareció un objeto indispensable. Y no -sólo- por cómo nos lo contaron, sino porque realmente ofrecía soluciones que ni siquiera habíamos podido pensar que existieran, a necesidades que ya teníamos. 

 

La empresa que tiene al cliente en el centro escucha continuamente el feedback que este le da desde cualquier canal, de manera más explícita con sus comentarios o más implícita con sus actuaciones. 

 

El marketing en las empresas dirigidas al cliente no busca hacer llegar como sea su producto a su cliente en una estrategia “push”, sino que hacen el proceso inverso y captan insights continuamente para conocer las necesidades y compartirlas con toda la empresa. 

 

 


Esto es tener el Cliente en el Centro: que esté en el centro del proceso, en el centro de la compañía, en el centro de la visión de la empresa.


¿Tu empresa está centrada en el cliente?  Ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a poner el foco donde realmente importa. 

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